日前，安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于表揚(yáng)2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)單位的通報(bào)》，阜陽市市場監(jiān)督管理局再次以全省第一名的成績獲得2024年度12315效能評價(jià)工作先進(jìn)單位稱號。這是該局繼2022年度、2023年度位列全國第四、全省第一，連續(xù)三年獲得全省第一的好成績。

為此，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室給阜陽市委、市政府發(fā)去賀信，充分肯定了該市對優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)工作的高度重視，以及阜陽市市場監(jiān)督管理局在履行職責(zé)、創(chuàng)新機(jī)制、提升服務(wù)等方面的能力和努力。

連續(xù)三年全省第一，阜陽12315是如何做到的？對此，中安在線記者與阜陽市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長張仲弢進(jìn)行了對話。

記者：12315是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要渠道，請您介紹一下2024年阜陽12315平臺受理的投訴和辦結(jié)情況。

張仲弢：2024年，阜陽市市場監(jiān)督管理局12315平臺共受理處理消費(fèi)者各類訴求170305件，其中咨詢91746件，投訴59891件，舉報(bào)18668件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1315.53萬元。投訴按時(shí)初查率99.99%、投訴按時(shí)辦結(jié)率100%、舉報(bào)按時(shí)核查率99.99%，消費(fèi)糾紛化解進(jìn)入提質(zhì)增效新階段。

記者：這么多接訴量，還能100%的按時(shí)辦結(jié)，實(shí)屬不易。貴局在流程管理和機(jī)制優(yōu)化方面有哪些創(chuàng)新舉措？

張仲弢：我們在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)構(gòu)建市、縣（區(qū)）、所三級消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持每日督辦，一月一調(diào)度，每季一通報(bào)，提高維權(quán)效能。市、縣兩級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)分別配置12315效能督辦員，狠抓投訴舉報(bào)工單的辦結(jié)效能，每日督辦、催辦，對即將到期的投訴舉報(bào)案件實(shí)行限時(shí)重點(diǎn)線上督辦、人工督辦；上下聯(lián)動(dòng)，層層壓責(zé)，各負(fù)其責(zé)，確保所有消費(fèi)者投訴舉報(bào)事事有著落、件件有回音。

另外，我們還與電商平臺、大型企業(yè)等建立合作機(jī)制，共享數(shù)據(jù)資源，對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行快速反應(yīng)和聯(lián)合整治。對全市ODR企業(yè)進(jìn)行抽查，并對按時(shí)辦結(jié)率、和解成功率、消費(fèi)者評價(jià)進(jìn)行檢查，掌握ODR機(jī)制運(yùn)行實(shí)際情況，切實(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。2024年，ODR季度增長量、活躍度和解成功率均獲滿分，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率和消費(fèi)者對ODR單位評價(jià)排名全省前列。

記者：在技術(shù)創(chuàng)新方面，阜陽12315有哪些舉措，更好地服務(wù)消費(fèi)者？

張仲弢：阜陽市市場監(jiān)督管理局及時(shí)提煉分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，定期開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)布消費(fèi)警示提示。同時(shí)定期提供藥品監(jiān)管、食品生產(chǎn)監(jiān)管、價(jià)格監(jiān)管和廣告監(jiān)管等投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，對于重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)進(jìn)行定向分析，查找監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題。

堅(jiān)持“有訴必接、接訴即辦、快速回應(yīng)”工作理念，細(xì)化辦理流程，聯(lián)合12345便民服務(wù)熱線推行“7×24小時(shí)”不打烊服務(wù)，保證12315熱線電話、來人、來函等傳統(tǒng)渠道投訴舉報(bào)及時(shí)處辦，并利用全國12315平臺提供的PC端、APP、微信支付寶小程序、公眾號和城市服務(wù)等多種投訴渠道，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地便捷提交投訴舉報(bào)，享受“指尖上的維權(quán)”服務(wù)。

記者：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要全社會(huì)共管共治。貴局在這一方面，有哪些具體做法？

張仲弢：近年來，我們開展了形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。比如，我們利用新媒體、新載體，讓消費(fèi)宣傳教育以接地氣的方式走進(jìn)群眾；市消保委在全市范圍內(nèi)同步開展“安徽百場消費(fèi)大講堂”和“安徽百場綠色消費(fèi)體驗(yàn)”活動(dòng)；“雙百”活動(dòng)以宣傳、教育、體驗(yàn)的形式，在各行各業(yè)搭建了行政部門、企業(yè)、消費(fèi)者的交流平臺，形式多樣、范圍廣泛、內(nèi)容豐富。

此外，我們持續(xù)加強(qiáng)線上線下維權(quán)體系建設(shè)，加強(qiáng)放心消費(fèi)工作指導(dǎo)，將基礎(chǔ)較好的25個(gè)單位及5個(gè)街區(qū)納入培育計(jì)劃，不斷推進(jìn)線下購物“七日無理由退貨”活動(dòng)。截至2024年底，累計(jì)發(fā)展6797家，全部予以公示，涵蓋衣食住行等方方面面，累計(jì)退貨14303件，退款224萬元。推動(dòng)經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，全市設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站202個(gè)，累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)達(dá)455家，引導(dǎo)經(jīng)營者、消費(fèi)者將糾紛化解在源頭、解決在企業(yè)。

記者：連續(xù)兩年全國第四、連續(xù)三年全省第一，成績斐然，令人振奮。下一步，貴局如何再接再厲，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作水平？

張仲弢：阜陽市市場監(jiān)督管理局將在市委、市政府和省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，持續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，繼續(xù)保持消費(fèi)維權(quán)效能評價(jià)良好勢頭，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，用“接地氣”的語言、“有溫度”的立場、“有力度”的監(jiān)督，尋求消費(fèi)維權(quán)“最優(yōu)解”，做好每件消費(fèi)維權(quán)“關(guān)鍵小事”，不斷加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作，著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，提振消費(fèi)信心，為阜陽市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（記者 胡廣 通訊員 姜峰）